导语:企业存在的唯一理由是能够提供符合客户需求的产品和服务。不过，当企业的规模不断增大，不可避免地有越来越多员工的客户意识开始淡漠，自我意识开始滋长，必须克服，回归初心，而企业之争的实质乃是客户意识落实之争。 企业存在的理由是什么？ 企业存在的唯一理由是能够提供符合客户需求的产品和服务。 企业能够活下去的唯一理由就是，它对社会还有用！就是要落实客户服务意识。 什么是客户服务意识？真正的服务意识要求我们，要关注客户的需求；不仅要抓住客户今天的需求，还要发掘、引导客户明天的需求。企业经营管理的实质，就是对客户需求的经营（本文的客户为一广义的概念，包括内部客户、外部客户和合作伙伴）。只有这样，我们提供的产品和服务才可能被接受，我们的客户价值观导向才得以实现。 什么是客户价值观导向？就是通过帮助客户实现其价值来实现我们自身的价值。推而广之，就是通过实现他人的价值来实现自己的价值。 这种把自己融入到大环境中，使个体通过有机的联系，就像巨人安泰通过把胸膛贴近大地母亲来获得力量那样，不断从生存系统中吸取生命能量，和大环境一起生存成长的理念，不仅应该在企业文化中占据核心价值观的位置，对我们端正个人人生观，也有重要的指导意义。一个企业，一个个人，只有在心中真正把客户始终放在第一位，使自己对社会发展有用，才有其存在的价值，才能活下去。 所以我们变革的目的，是为了提高客户响应速度和服务能力；我们评价改进的导向，不是看技术功能是否越改越先进，流程制度是否越改越完美，而看是否提高了客户满意度。管理和技术只是手段，任何为了改进而改进的意识和行为，都是危险的。 什么是企业的危机？ 当管理者只关注技术和产能的增长，而忽视了市场需求正如大陆板块在缓慢而坚定地漂移挤压，海啸地震即将爆发；当市场工程师只关注手上的单子，而没有敏感地收集、反馈客户需求的新动向；当研发工程师信仰技术至上，搞“拜技术”教，而没有站在客户的角度去对产品的功能和稳定性尽责；当管理工程师每天忙于写制度流程，却没有多到一线部门走动，了解内部客户的需求，危机就生根发芽了。单子当然重要，技术当然重要，制度流程也不可缺少，但其存在价值的基石就是：单子、技术、制度流程还能满足客户的需求。 特别是当企业的规模增大后，一个随之而来的矛盾就是，不可避免地有越来越多的员工开始远离最终客户。于是客户意识开始淡漠，自我意识开始滋长。具体表现在，我们准备提供的产品，不是经过充分调查后确定客户需要的产品，而是我们认为客户应该接受的产品；我们制定的制度流程，不是符合一线业务运作需求的高效的制度流程，而是制定者认为理论上完美无缺的制度流程。这都是典型的以自我为中心，自我膨胀。一旦忽视了内部和外部客户满意度的提高和客户需求的变化，忽视了战略性转折点的到来，危机就降临了。 企业是因为对客户有用，才具有存在意义。如果以自我为中心，把自己的需求置于客户的需求之上，皮之不存，毛将焉附？所以企业在文化倡导和机制运作上，要将客户意识高效地渗透到每一个角落：每一位员工，不论在哪一类岗位上工作，都应该明确——我的客户是谁？他有什么需求？他的客户有什么需求？他今天的需求和明天的需求是什么？只有把客户意识真正融入到思想意识和言谈行为中，才能和环境融为一体。这样的员工才能不下岗，这样的公司才能活下去。 可见，企业之争的实质就是客户意识落实之争，就是看谁能通过设计、运作无孔不入的机制，使客户需求信息可以畅通地、高保真地、有序地渗透到企业的各个相关角落，进而激发出为客户在功能、价格、服务等全方位需求上提供的满足方案，并迅速兑现。如果一个企业能将客户意识真正贯彻到每一位员工的心智模式和行为模式中，渗透到组织设计、制度流程、岗位任职、绩效评价中，它就更具活力。企业及员工要忘记自我，要“无我”，要把自己的存在融入到环境的存在中去。只有这样，才能“有我”，才有希望在不断变化的环境中生存下去。 （本网编辑 胡 越） |