关于流程的概念很多，流程一般多指业务流程。迈克尔˙哈默认为，业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；ISO9000标准中，业务流程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。对于流程，我们可以这样通俗地理解：无论做什么事，都有一个先做什么、接着做什么、最后做什么的先后顺序，这就是一般意义上的流程。到底怎样的流程才算是合理，并无放之四海皆准的原则。无论是业务流程，还是管理流程，其实并没有所谓科学与不科学的问题，只有合适与不合适、合理与不合理之说。在一个公司运用顺畅的流程并不说明在另外一个公司也是好的，以往很好的流程也并不代表在今后依然适用。 我们以火车站的检票流程来举例说明什么是合理的流程。以前，火车站的检票流程是“先进后检”，即旅客进入候车厅等车，等到发车前30分钟，各车次的检票员才开始检票。当然，有多少个检票口，就需要多少个检票员。后来，检票的流程进行了改进，变为“先检后进”，即候车厅只有一个检票员，旅客要进入候车厅，就必须先检票。这个流程的改进，至少有以下好处：一是减少了工作人员。分头检票时，一个检票口至少需要一个检票员，一般的候车厅都有七、八个工作人员。流程改进后，一个候车厅只需要一个工作人员；二是避免了拥挤。由于旅客上车时间不同，有前有后，依次检票进入候车厅，人流大大减少，避免了高峰时的拥挤状况；三是提高了工作效率。一个人干了多人的工作，而且还比较轻松；四是节约了成本。工作人员减少了，成本自然降低。 从上面这个例子中，我们可以切实体会到合理的流程的所包含的非凡意义。我们可以这样认为，合理的流程应该具有以下特点： 1、流程应是必须的。如果一项工作可以直接进行，那么就无需流程。人为设置的流程，有时会增加工作负担，添加额外的劳动量，既两费时间又耗费资源，常常降低工作效率。因而，可有可无的流程，一定要砍掉。 2、流程应是简洁的。流程应该让人一看就懂，而不应该让人花费大量的时间去学习和研究。流程务必简洁、易于执行，复杂的流程无疑是自己为自己编制的管理之网。所以，流程应简了再简，简到不能再简。 3、流程应是高效的。流程不仅要解决“如何做工作”，更要解决“如何更有效地做工作”的问题。因而，流程本身的制定就应该高效的，而且流程的执行也应该是高效率的，流程化管理的目标就是要提高企业的运营效率。 4、流程应是严谨的。流程最终需要通过人来执行，必须讲求严谨性、环环相扣。在企业的大系统中，各种管理流程、业务流程繁多，流程一旦出现疏漏，将会制约生产与管理活动，阻碍各方的协调运转。所以说，流程必须有其严谨性。 5、流程应是相容的。企业有多个流程，但目标只有一个，所有的流程都是为实现目标而服务的，因而必须相互兼容，接口明确，不应该产生矛盾和相互抵触的地方。 6、流程应持续优化。企业的内外部环境不可能一成不变，它会随着时间而发生变迁，企业要想发展得更快、更好，就必须优化流程。持续优化就是在原来优化的基础上寻找新的优化方式，从优化的流程中提高效率，并创造出更多的效益。因而可以这样讲，流程绝不可固化和僵化，只有持续改进并持续优化流程，企业才能实现持续发展，才能迈向永续经营的目标。 （作者：北大纵横合伙人余远航 本网编辑 胡 越） |