每一个管理者在带团队的时候，都要处理很多棘手的问题，比如：如何将公司的核心价值观有效传达给下属并使之内化在行动上？如何有效激发下属的敬业度而不是仅仅通过效果有限的物质奖励？······ 面对这些问题，很多管理者只能遵循常见的处理方法：说教、物质奖惩······这些方法的效果往往十分有限而且代价高昂。其实，还有一种效果显著且“物美价廉”的方法：故事。管理者可以通过生动的真实故事达到事半功倍的效果。 用故事传达核心价值观 常见版 将公司的核心价值观写在公司墙面的醒目位置，辅以不断的说教“我们要以客户为中心”、“客户就是生命”、“客户永远是对的”······（此处省略一万字） 故事版 创立了永利娱乐集团（WynnResorts）的亿万富翁史蒂夫·温（SteveWynn）在企业管理大会上分享了一则故事，故事讲得绘声绘色： 有个侍者接待了一对从加利福利亚州来度假的老夫妇，行李到了后，侍者便让老夫妇清点。却听老妇人惊叫起来:“我的天，埃尔比，我忘记拿药包了，你的胰岛素在包里”。妇人说的是一个巴掌大的小包，里面装着她和丈夫的药，她的丈夫有糖尿病，两人都70多岁了。“上车的时候，我把它落在门厅桌子上了。老天，现在该怎么办呀，我得给机场打电话，我们得回去。” 侍者：wait，等一下，夫人，您家在哪？家里有人吗？ 妇人：我家在太平洋帕利塞德，有管家在家里 侍者：我是拉丁美裔，兄弟赫维就在您住的附近，我给他打个电话，让他去您家拿药包，我再过去取了给您送过来，怎么样？您什么时候吃药？ 妇人：早上7点，现在是下午3点，你们能送吗？ 侍者：太太，您别担心，如果联系上管家，您告诉他，赫维·门德斯将在1小时左右去取药包，然后明早7点，我们就给您送房间去。 妇人与管家电话告知事情的安排后，侍者在旁安慰到：夫人，您放心吃晚饭，好好休息一下，我保证所有事情都会处理好的。 随后，侍者下楼找到领班，告诉他，自己要去拿药包，接着跳进汽车，驱车5小时，直奔兄弟家，取了药包后，接着往回赶，终于在凌晨4点钟回到了拉斯维加斯。然后将药包递给当值的领班，叮嘱说到:“这个药包里放着1005号房间夫人和先生的药，需要在早上7点钟之前送到。” 侍者讲完这个故事后，领班随即说:“门德斯，你干得真棒！”同时，这名侍者的同事们也对他大加赞赏，让他感到非常自豪。 故事发表在了这家酒店的内网上，旁边还配了门德斯的照片。后来，这个故事不仅印在了宣传海报上，还被收进了关于优秀客户服务的故事的展览当中。现在，这名侍者已经是当地的小名人了。 这两个“以客户为中心”的版本哪个传达效果更好？哪个更能激励员工采取行动切实满足客户的需求？ 用故事激励员工敬业 常见版 墙上贴着大大的“敬业”二字，每天谆谆告诫： 公司是我家，公司的事就是家里的事，要尽一切努力完成公司交代的任务； 每月搞个敬业度排行榜，贴在公司墙面的醒目位置，奖优罚劣； 加班一小时给加班费，提供晚餐； ······ （此处省略一万字） 故事版 在美国博思艾伦咨询公司的总部里有一尊雕塑，这雕塑不是别的，是一件冰冻的西服。每一个新入职的员工看到这尊雕塑，都会在心里产生深深的疑问，这尊雕塑代表着什么？有什么意义？ 故事是这样的： 一次，博思艾伦咨询公司驻纽约的一名总监接到了一家瑞士银行客户的董事长打来的紧急电话，要求他第二天一早到达瑞士，为这家银行的董事会做报告。总监跳上飞机，连夜飞赴欧洲，赶到酒店时已经非常疲惫，而在他走进酒店大厅时，发现自己的西装皱得很厉害，是肯定不适合出现在明天如此重要的会议上的，可他只带了这一套西装，已经是晚上半夜的时间，商场已经都关门了，即使开着门，再去挑选购买也已经来不及了，这可怎么办？ 随后，他急中生智，想起曾经有人分享过一个消除西装皱褶的小窍门：打开洗手间里的热水龙头，把西装挂在里面，用水汽去蒸一会儿之后就会好一点。 这位总监实在太累了，这样做之后，就上床休息，很快睡着了。然而，等他醒来时却发现，水龙头开得过大，西装被热水汽蒸的湿透了，可是距离会议只有几个小时了，天已经逐渐亮起来，太阳开始升起，然后，他把西装挂了出去，希望能够快速晾干。 然而不幸的是，虽然天开始亮起来，室外温度仍处在零下，等他匆忙整理了会议相关资料后，却发现，窗外晾着的西装已经被冻住了。 来去匆匆没有带备用换洗的西装，也已经没有额外的时间再去购买，这位总监实在无奈了，只好还是把这身冻得吱嘎作响的衣服穿了，赶往银行去开会，开始了他的报告。 会议进展得很顺利，董事会都聚精会神听着他的报告，在快结束时，董事长却突然打断了，因为他再也按捺不住自己的好奇心了。因为在这温暖的会议室里，西装上的冰慢慢解冻，终于在众目睽睽之下逐渐化成了水从身上往下滴嗒。于是总监无奈地讲述了事情的原委，这下，会议室的众人都笑了起来。 但报告很成功，他用行动向大家宣示或证明了：即使困难重重，来自博思艾伦公司的管理咨询师都会使命必达。这就是“冰冻西装”的故事。 同时，在博思艾伦咨询公司总部，“冰冻西装”被制成了不朽的雕塑，所有的新员工都会看到它，并听到这件雕塑背后的故事。我敢打赌，只要看到皱巴巴或湿淋淋的西装，他们的员工就必定会想起这个故事。 虽然那次新员工培训已经过去快10年了，但公司里新老员工、领导依旧都讲述着他的故事； 这两个版本，你觉得哪个更能激发员工的敬业热情，激发他们自觉自发的完成工作的意愿？ 说故事永远胜于讲道理。道理能够赢得辩论，故事却能收服人心。正如肖恩·卡拉汉在其荣获美国AXIOM年度商业图书金奖的《不会讲故事，怎么带团队》中说的那样：最好的故事给你感受。 故事赋予冰冷的数据和残酷的现实以温情，才最能引发共鸣，激发情感，深入人心。每一位优秀的管理者都应该是一位故事高手。 （本网编辑 胡 越） |